私たちはサービスを提供する際に「お客様に喜んでほしい」「お客様に◯◯のような状況になってほしい」と理想を描いています。
まさか「自分たちだけが儲かればいいんだ！ガハハッ！」とドラマに出てくるような悪い人はこの記事を読まれている方にはいらっしゃらないはずです。
Salesforceの記事を読んでいるとカスタマーサクセスとは「製品やサービスの提供において、根本的な姿勢に溶け込む考え方」という表現がありした。
「カスタマーサクセス」とは企業にとっては「お客様に対する心構えのひとつ」であり、お客様側からすると「効果の実感」なのかもしれません。
今回は、企業がお客様にサービスを提供する際に心得ておきたい「カスタマーサクセス」についてお話をしていきたいと思います。
※本来はお客様とお呼びしたいのですが、文章上「顧客」という表現にてお話を進めて参ります。
カスタマーサクセスとは？
「カスタマーサクセス」とは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、成功体験を得るための取り組みのことを指します。顧客のニーズに合わせたサポートやトレーニング、問題解決などを通じて、お客様のビジネスの成果を最大化することを目的とします。
結果として、顧客との長期的な関係性を築くことに繋がったり、満足度の向上に繋がることも重要な要素となってきます。
カスタマーサクセスがもたらす効果とは？
実際にカスタマーサクセスを目指して活動することによって、何が起きるのか？どんな効果を実際に感じることができるのか？というお話をしていきたいと思います。
1. 顧客の満足度の向上
カスタマーサクセスの取り組みにより、顧客は自社の製品やサービスが期待通りの結果をもたらすことを実感し、満足度が高まります。
結果が出ることによって顧客はリピート購入をしてくださったり、周囲の方にご紹介をしてくださるなど、より長期的な関係性の構築につながります。
2. 顧客のロイヤルティの向上
カスタマーサクセスの取り組みは、顧客との信頼関係を築くための重要な要素です。顧客は自社の製品やサービスに対する信頼が高まり、競合他社への乗り換えを避ける傾向があります。つまり、カスタマーサクセスは顧客のロイヤルティの向上につながっていくのです。
（商品やサービスに満足していなければもちろん解約ですもんね…）
3. 顧客の成功体験の実現
カスタマーサクセスの目的は、顧客が成功体験を得ることです。顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、成果を上げることができれば、その成功は顧客自身の成果として実感されます。顧客の成功体験は、顧客自身のモチベーションや満足度を高めるだけでなく、他の顧客への影響力も持つことがあります。
まとめると、顧客自身の成功そのものが絶対条件。成功するだけでなくお客様が製品に対して満足していなくてはいけません。その２点が評価されることによって、他社（他者）へと影響を与え、結果としてサービスを提供する側にも恩恵（収益・リピート・拡大）として返ってくるということです。
顧客自身の成功をどうサポートするのか、サービスの中にいかに組み込めているかがポイントになるでしょう。
カスタマーサクセスの役割とは？
カスタマーサクセスは、お客様を成功体験へと導くために重要な役割を果たすことを目的とお伝えしましたが、実際にはどのような役割を担っているのか、またどのようなポイントに重きを置くべきかというお話をしていきます。
1. 顧客の目標を理解する
カスタマーサクセスの第一歩は、顧客の目標を理解することです。
顧客がどのような結果を望んでいるのか、どのような成功体験を求めているのかを把握することが重要です。具体的な目標を明確にすることで、顧客を成功に導くための戦略を立てることができます。
2. カスタマーサクセスプランの策定
顧客の目標を理解したら、それに向けた具体的なカスタマーサクセスプランを策定します。このプランは、顧客ごとに個別に作成されるものであり、顧客のニーズや要求に合わせてカスタマイズされます。プランには、目標の達成に向けた具体的なアクションやタイムラインが含まれます。
3. カスタマーサクセスの実行とモニタリング
プランが策定されたら、カスタマーサクセスの実行とモニタリングが行われます。この段階では、顧客とのコミュニケーションが重要です。定期的なミーティングや進捗報告を通じて、顧客の状況を把握し、プランの改善や調整を行います。また、顧客のフィードバックを収集し、改善点や課題を把握することも重要です。
4. 成果の評価と報告
カスタマーサクセスの最終目標は、顧客の成功体験を実現することです。
そのためには、成果の評価と報告が欠かせません。定期的な成果の評価を行い、顧客が目標に向かって進んでいるかどうかを確認します。また、成果を顧客に報告することで、顧客に対する価値を示すことができます。
5. 持続的なカスタマーサクセスの提供
カスタマーサクセスは一時的な取り組みではなく、持続的なものである必要があります。顧客の成功体験を持続させるためには、定期的なフォローアップやサポートが必要です。顧客のニーズや状況が変化した場合には、柔軟に対応することが重要です。また、顧客との関係を築き、信頼関係を構築することも大切です。
顧客の状況をしっかり理解し、課題を共有した上で提案をする。
課題をクリアしながら共に成果を上げる。
実際に読んでいると、すでに実行されているものもあるはずです。商品やサービスの設計においてカスタマーサクセスは欠かせない要素であることが分かります。
カスタマーサクセスの重要性
ここまで、カスタマーサクセスはサービスを受ける顧客がどう結果を出し、どう効果を実感するのか？という点に焦点を当ててきましたが、実際にはサービスを提供する側はカスタマーサクセスを行うことによって何が得られるのか？という点を最後にお話していきたいと思います。
①顧客の成功こそが企業の成功に繋がる
顧客が製品やサービスを活用し、目標を達成することは、企業の成功に直結します。
顧客が満足し、成功体験を得ることで、リピート購入や口コミなどによって新たな顧客を獲得することが可能となります。
②顧客満足度の向上はお客様が結果を出してこそ！
カスタマーサクセスによって、顧客満足度を向上させることができます。顧客が目標を達成し、成功体験を得ることで、製品やサービスに対する満足度が高まります。満足した顧客は、リピート購入や口コミによって新たな顧客を獲得する可能性が高くなります。
③長期的な関係構築はさらにサービスを発展させる
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係構築に繋がっていきます。顧客の成功と満足度を追求することで、信頼関係が築かれ、顧客との継続的なコミュニケーションが可能となります。さらに顧客のニーズや要求に迅速かつ効果的に対応することができます。
④継続的な関係性が表すのは「競合他社との差別化」
カスタマーサクセスを重視することで、競合他社との差別化を図ることができます。顧客が成功体験を得ることで、製品やサービスの優位性が明確になり、競争力を高めることができます。
⑤顧客の声を活かした改善
カスタマーサクセスの取り組みによって、顧客の声を積極的に収集し、改善に活かすことができます。顧客の意見や要望を取り入れることで、製品やサービスの品質向上や新たなニーズに応えることができます。
さいごに
カスタマーサクセスは、商品やサービスを提供する側にとっても、提供を受ける側にとっても重要であることが伝わったと思います。
お客様を思う気持ちがお客様のビジネスの成功につながり、その過程においてお客様との信頼関係が築かれる。その信頼関係は次のビジネスのきっかけであったり、サービスそのもののバージョンアップにも影響を与える。
この循環が巡ることが両者の繁栄につながっていくということです。
お客様を思いながら、その先にいるお客様の大切なお客様にまで良い影響を与えるような商品・サービスを提供していきたいですね！
皆様のビジネスが繁栄することを心から願っています。
本年もどうぞよろしくお願い致します。
