【活用事例】AIチャットボット「ロアンナ」の導入は、優秀な社員を雇用、育成することと同じ。

本日は、明治42年創業大宝化学工業株式会社様（担当者：小笠原会長）にチャットボット「ロアンナ（インターナル版）」の導入に至った経緯、そして、今後の展開についてお話しを伺ってきました。

Q, 大宝化学工業株式会社様の主な事業について教えてください。

工業用塗料メーカーとして、金属用塗料をはじめ、木工用塗料、建築用塗料、機能性塗料など様々な塗料を開発・販売をしております。

中国や台湾にも工場があり、技術的な応援をしております。中国は、日本に比べると10倍以上の規模を持ち、中国国内で生産消費が行われています。

最近の新型コロナウィルス流行のこともありますが、業界としては悪い状態ではないと思います。弊社には、特約店もありますし、OEMメーカーとしてブランドのサポートをするなど、製造業として明治42年に創業し今に続きます。

Q, HPに「PDCA手法を利用しコンピューターを最大限に活用」と書いてありますが。どのようにコンピューターを活用されているのでしょうか？

まず言えるのは、コンピューターやITの導入に関しては、塗料業界ではトップだと思います。
私たちの会社は「紙」は使っていません。

もちろん、相手があることなので、相手がFAXで送られてくる場合もありますが、それでもFAXで頂いた発注書などは自社でパソコンのシステム内に打ち込み、できる限り早い段階でシステムの中に共有するように徹底しております。

Q,「紙」を使わない！を徹底されているということは、おそらく早い段階からコンピューターやＩＴに意識が向かれていたと思いますがいつ頃からでしょうか？

Windows3.1が発売された頃から積極的に取り入れましたね。1992年頃だったでしょうか…

その前はオフコン（オフィスコンピューター）を導入していましたが、なかなか使い勝手が悪かったのを覚えています。プログラマーに色々システムを作らせても、ロクなものが出来なくて（笑）

だったら、自社で作ろうか！と、私だけでなく数名のチームを作って自社でプログラムを開発しはじめました。割と早い段階で、自社でプログラムを開発するという意識はありましたね。全て自前でやってました。

Q, コンピューターやITに着目したきっかけはあったのでしょうか？

当初、私が会社に入った頃は、計算機はそろばんでした。
そろばんだったら、毎回答えが違ってその度に計算をし直して、それでも５回連続答えが違うようなことがあったり…

その後、電卓を買ってもらいましたが30万円だった時代ですが、そろばんよりは確かに性能はよくなりましたが、それでも電卓叩きながら「何やってんだろうか…」と思ってましたね。

パソコン、プログラム、ソフトなど便利なツールなら、どんどん導入しようと思っていたのは、そういった背景があったからじゃないでしょうか…

Q, なぜ今「チャットボット」の導入を検討されたのでしょうか？

会社を長きに渡り経営していきますと、社内情報がどんどん蓄積されていきます。

・情報がどこに何があるのか分からない
・製品情報、業務内容の探し方がそもそも分からない
・独自の用語が存在するので認識のズレが起きる
このような課題が生じていました。

例えば、「在庫フラグ」や「適正数量」など一般的に使われている用語もあるのですが、その用語を自社ではどのような意味を持って使っているのかという「言葉の定義」などを共通認識として持っておく必要もありました。

新入社員が入るたびに、これらの情報を教えていくのも時間と労力がかかりますし、単純な事務作業であったり、繰り返される質問に答える業務などは、人間でなくても出来ることなので「AI」で対応出来るものはどんどん変換していこうと常々思っていたことが導入のきっかけになります。

Q, AIチャットボット ロアンナをどのように知られたのでしょうか？

コンピューターのシステムで限界を感じていたこともあったのですが、インターネットで調べているとチャットボットも色々な種類があるんですね…

従来のチャットボットを見ていると、設定する側（質問を答える側）が、ありとあらゆる質問を想定し、その質問に対して答えをあらかじめ考えて準備しておく…ということを永遠に続けていく必要があり「そこに人のエネルギーを費やすことはできない！」と、感じていました。

語弊があるかもしれませんが、コンピューターは馬鹿ですからね。
ちゃんと指示しないと動かないわけですから。
そこで探したんです「もっと頭のいいチャットボットはおらんのか！」と。

そしたら「AI搭載型のチャットボットロアンナ」を見つました。おそらくAI型のチャットボットって他にはそんなにないんじゃないかな…そこで導入検討をはじめました。

Q, AIチャットボットロアンナ に決められた決め手は何だったのでしょうか？

「AIチャットボット」だということは大きな決め手です。
どんどん使うことによって頭が良くなっていくのでは？と期待しています。

決まった質問、決まった答えだけを提示するのには、従来のチャットボットでもよかったのかもしれませんが、ありとあらゆる質問が来ますからね…

質問を想定することも難しいですから、そこには「AI」が必要だと認識しています。

Q, 導入して３ヶ月になりすがいかがでしょうか？

社員からは様々な質問が日々届きます。
３ヶ月で質問に対して答えた数は400件くらいでしょうか…
少しずつ蓄積していっていますよ！

正直、Googleで検索して調べた方が早い質問に関しては「Google に聞いてください！」って答えています（笑）カタログ見本で調べた方が早い場合も「カタログを見ましょう！」と、行動を促していますね。

将来的には「カタログの何ページ」と教えていくのも良いかもしれませんが、今はどこに何の情報があるのか、と指し示す役割をロアンナが担ってくれています。

社内文書などはロアンナ上にPDFで登録しているので「○○の資料をご確認ください」とロアンナが答え、そのPDF書類をそのまま見ることが出来るようにしているので、社内規定などの共有にも活用しています。

会社なので、資料がどうしても増えてしまうので、どこに何があるのか？は把握しきれませんよね。「その資料に載っているのは分かるけれど、どのような文章で、どのような内容で記載されているのか…」まではなかなか記憶できませんからね。そういうった便利さはあります。

Q, AIチャットボット  ロアンナに届けられた質問は誰が答えられているのですか？

実は、私がほとんど答えています。
将来的には、私の代わりに答えられるくらいになってほしいと思っています。

ロアンナを導入して３ヶ月。社員もまだまだ質問の仕方が下手なため、答えられるはずの質問にロアンナも答えられなかったりします。

現在は、私自身が質問そのものの意図を汲み取り、ロアンナに分かりやすいような質問に変換するという作業を今は大切にしています。すると、ロアンナも成長して、理解して、答えやすくなるはずですから。

最近では、ロアンナの傾向も見えてきたので、少しずつロアンナそのものが成長しているのを感じています。優秀な社員をひとり育てているという状況が今だと思います。

Q, AIチャットボット ロアンナを導入したことで、会社の中で何か変化はありましたか？

新人社員も含めて、ロアンナのカテゴリーの中にまとめている「会社独自の用語」「会社情報」などを積極的に読んでいる社員もいるようです。これまで口頭で教えていたことを、能動的に見るようになっていることは良い傾向だ！と思っています。

私の経営方針なんかもロアンナに書いているので、そのメッセージを読んでくれているだけでも嬉しいですし「どんな社員が優秀ですか？」なんてユニークな質問が飛んで来たりするのも、チャットボットならではだと思います。直接聞けないからこそ！面白いです。

おそらく我が社ならではの使い方かもしれませんね。
私の価値観や会社としての方針もロアンナの中に書き記しています。

私が死んだあとでも、読めるものを残しておきたいな…と思って書き記していますが、実際にあと20年後に今書いているものが通用するかは正直分からない。それでも今、社員に伝えておきたいと思うことをロアンナに託しています。

Q,「ロアンナ」を導入することでどのような改善を想定していますか？

実際、多くの企業の課題は「人材」だと思っています。
我が社も「人材」に関しては課題を感じていて、良い人材は育つと会社から巣立っていきます。

自社のシステムは自社のプログラマーが主となり開発していますが、プログラマー市場は引き抜きなども多いのでどうしても自社に留まらせるというのは難しいものです。

人間の考えることができる範囲のことは、コンピューターで出来ると思っているので、「ラベル作り」や「安全シート作成」など、日常的な業務の中で生まれる単純作業はどんどん「IT技術」で解決していけば良いと考えています。

要は、優秀な社員を採用するのは難しく、どうしても単純な作業が業務の中で出てくる時に、優秀な社員にその単純な作業をさせるわけにはいかない、それよりもコンピュターが考えられない仕事をどんどんやってほしいと思っています。

うまくコンピュターを働かせることが鍵ですね！

Q, ロアンナ活用において期待していることはありますか？

一番は、どんな質問であっても答えられるようになってもらうことですね。

今はロアンナに理解しやすい質問に変えて、質問を蓄積していますが、どこかのタイミングで自然な質問にもどんどん対応していってもらいたいと思っています。

きっと「AIチャットボット」なので今後、質問の意図や傾向を理解して成長していってくれることだと思います。

イメージで言うと、海外に出張に行った際に、通訳さんがいるとしますよね。
ビジネス相手が社長だからと言って、通訳さんに向かって日本人が敬語や丁寧語をたくさん使ったところで、余計に難しい日本語になり、通訳さんから逆に意味を聞かれるというエラーが生じるわけです。今はまさにその状態。

ロアンナに対して、分かりやすい言葉で、理解できる言葉を打ち込んで、答えを設定しておくことで、その後はロアンナが意図を理解しAIとしての本領発揮をしてくれると思っています。

Q, 今検討を考えられている企業さんに一言いただいてもよろしいでしょうか？

FAQをいかに多くしていくか？という視点を大切にしてほしいと思っています。
FAQは大切な経営資産ですから。

はじめのうちは、小学生でも分かるような質問をしっかりロアンナに覚えさせて、一緒に成長していく視点を持っておくことも大切です。はじめから優秀な社員が入ってくれるというよりも、優秀な社員に成長する人材が入ってくれたというイメージです。

パターン決まっているのであれば、シンプルなチャットボットでも良いかもしれませんが、ありとあらゆる質問が来るような、幅広い質問に対応したいと思うのであれば、「AIチャットボット」を選択することをおすすめしたいですね。

ー本日は貴重なお時間をありがとうございました。

編集後記

「インターネット技術」をはじめ「システム開発」から「業務改善」、アナログからデジタル技術へ、ひとつの時代を超えて今「AI」「DX（デジタルトランスフォーメーンション）」の時代となってきました。

小笠原会長とお話しししていると「社員に本来の能力を発揮できる場所で思いっきり発揮してほしい！そのためのIT技術であり、AI技術だ！」ということを改めて感じさせられます。

きっと昔から、そこで働く社員とともに会社をよくしたい！そこで働く人たちが、やりがいを持ち、もっと活躍出来る場所を作りたい。そう願い歩まれて来たのでしょう。

AIに仕事を取って代わられるわけではなく、本来、私たちが持つ「考える力」や「創造力」を発揮するために、業務改善を行い、空白を生み出す、その一助に「AIチャットボット」が活躍してくれるはずです。

「AIチャットボット （インターナル版）」は、導入する企業によって、育つスピードは異なります。ひとりの新人社員が入ったと思って、教育しながら、ともに成長し、いつしか企業の欠かせないパートナーであり、有能な社員となっていくはずです。