商品やサービスで差別化が難しくなっている昨今、あらゆる組織の成功をもたらすものは、質の高いカスタマーサービスにかかっている。
カスタマーサービスは、もはや顧客からの問い合わせに対応する「企業の一部門」ではない。顧客の声をきっかけにして経営戦略、人材育成、組織設計、マネタイズまでを再構築し、真の競争力を得るための手段となっている。特に、昨今は多様なデジタルのサービスやツール、SNSなどが導入され、カスタマーサービスへのいろんな手段が増えている。
DXとはデジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）の略で、「企業がデジタル技術を活用し、既存のビジネスモデルや組織を抜本的に変革すること」
CXはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）の略で、「商品やサービスの価値を高める顧客体験」
どちらの導入も顧客から選ばれる存在となるための近道でもあります。
DXを促進し、CXの価値の最大化を追求することも求められてきているようです。
