企業DX推進の一環に！FAQ導入と3つのメリット

日本のみならず世界規模で推進されるDX、デジタルトランスフォーメーション。
その中でも比較的簡単に導入できるのが「FAQ」です。

よく見慣れた「Q&A」に似ていますよね？
意味はほとんど同じであると思っていただいて構いません。

FAQはFrequently Asked Questionsの略語。
読み方はそのまま「エフ エー キュー」と読みます。
直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」、つまりは「よくある質問」ということになります。

今この記事をご覧のあなたもきっとFAQの活用を検討されているはず。
この記事ではFAQ導入のメリットを3つ、具体的に紹介していきたいと思います。
それでは早速、内容に入っていきましょう。

FAQ導入における3つのメリット

FAQを導入のメリットは下記のとおりです。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

FAQ導入のメリット1：UX改善

「問い合わせフォームから何度も同じ質問が来る」
「同じような内容の問い合わせ電話がひっきりなしに鳴る」
そんなお悩みはありませんか？

サイトを訪れたユーザーのUX（ユーザーエクスペリエンスの略）が低い場合、問い合わせが増加する傾向にあります。

問い合わせないとわからない内容であれば、コールセンターやメールなどで個別に対応する必要性がありますが、そうではない、例えば「サービスの解約方法について知りたい」「送料はいくらになりますか？」といった比較的簡単な質問が直接届いてしまう場合、サイトのUI（ユーザーインターフェースの略）そのものが悪い可能性があります。

企業担当者様より「ホームページのこのページに詳細を記載しているのにお客様がちゃんと見てくれない」といったようなお声をいただくことがあります。

これは、UXという観点から見ると「詳細を記載している箇所がわかりにくく発見すらされていない」状態と同じです。頻繁にくる問い合わせに対して、サイトに記載があるにも関わらずその状態が続くのであれば詳細箇所の設置場所増設・移動などを検討された方がいいでしょう。

サイト上に「FAQ＝よくある質問ページ」があることでUXが改善されます。

FAQ導入のメリット2：コールセンター・顧客対応の負担大幅減

FAQ導入における最大のメリットは顧客対応業務の負担大幅減といっても過言ではありません。

「コールセンターがいつも混線している」
「電話が繋がらない、といった内容のクレームが多い」
「社員の精神的ストレスが増悪する」

例えばなにかひとつの健康食品を通販サイトで販売しているとしましょう。
毎日毎日朝から晩まで鳴り続ける電話…その3割がほぼ同じ質問…。
コールセンター対応は顧客に個別対応できるというメリットがある反面、対応にあたる人員が必要というデメリットも。

また、クレームや苦情電話が続くことで社員の精神的付加も過重にかかることになり、離退職の引き金にもなりかねません。適切なFAQが適切な場所に設置されていることにより、顧客対応業務の大幅な圧縮が可能です。

例えば月間で10,000件を超える問い合わせが発生している場合、仮にそのうちの20％をFAQページで解決することができるのであれば月2,000件の問い合わせ件数を削減できることになります。

一件の問い合わせに平均3分所要しているのであれば6,000分＝100時間分の時間が圧縮される計算になります。

FAQ導入のメリット3：SEO効果

ホームページや通販サイトにおけるFAQページにはアクセスが集中しやすいという特徴があります。

FAQページはトップページや商品サービスページからサイトに流入したユーザーが、より詳しく情報を探すためにFAQページにアクセスするパターンが多く、サイトの直帰率（※）を下げることになり、ユーザーの平均滞在時間を伸ばす効果も期待できます。

これらは内部SEO対策において有効です。

FAQの分析とツール

1、UX（ユーザーエクスペリエンス：ユーザー体験）改善
2、コールセンター・顧客対応の負担大幅減
3、SEO効果

以上3つの導入メリットを紹介してきました。

FAQページを設置されていない方は早めの設置を、すでに設置しているという方も便利なツールを活用することでより具体的で戦略的な分析を行うことができます。

FAQ関連のツールや分析についてはまた別のコラムでご紹介予定です。
ぜひお楽しみに！