ホームページに訪れる利用者は、何かを調べたり、各種サービスや情報紹介のページに興味・関心があって訪れています。
みなさんそうですがホームページを閲覧していると、さまざまな疑問や不明点が出てきませんか？
そんな時、問い合わせをする前に「よくある質問」「FAQ」というページを利用する人が多いのではないでしょうか。
FAQとは
FAQとは、よくある（あるいはあると想定される）質問とその回答とを集めたもののことです。
WikipediaによるとFAQの語は英語のFrequently Asked Questionsの略語で、「頻繁に尋ねられる質問」の意味である。日本語では「よくある質問」となっていることが多い。
読みは「エフ・エイ・キュー」、「フェイク」、「ファーク」主に、コンピュータ（ハードウェア、ソフトウェア、オペレーティングシステムなどの使い方やメッセージの意味、原因など）や通信関係、周辺機器の使用方法、セットアップ方法などの分野で多用される。それ以外の分野では、同様の問答集をQ&A（質問と答え）と呼ぶことが多い。 （Wikipedia参照）
そしてホームページ上で「よくある質問」「FAQ」を提供しているものが、FAQシステムやFAQツールと呼ばれているのがこれを指しています。
つまり企業のコールセンターなどに、顧客からよく寄せられる問い合わせを整理して記事化して、FAQサイトに公開することで、自己解決を促したり、的確な回答支援をサポートしたりするシステムのことです。
別の顧客が同じような疑問を持った時、そのFAQサイト内を参照して答えにたどり着くことで、コールセンターへ問い合わせをすることなく課題を解決できるのです。
FAQシステムのメリット
このFAQシステムの導入はメリットがたくさんです。その一部をご紹介します。
メリット1：問い合わせ件数削減
「よくある質問」に関する問い合わせの数が減るので、カスタマーサポートの負担を減ることになります。一番、費用対効果がわかりやすいメリットです。
メリット2：顧客満足度の向上
顧客にとって問合せをする手間や、回答を待つ時間の省略となり、顧客満足度の向上につながります。
メリット3：サービス時間の拡大
有人対応の場合は、休日や時間が制限されます。また問い合わせの回答に1日～数日かかることもあります。このFAQシステムは、24時間、休日関係なく顧客の疑問を解決できます。
メリット4：問い合わせ業務の効率化
情報を一元管理することで、誰もが過去の履歴から最適な対応を素早く対応ができます。
また一般ユーザー向けFAQシステム、社内問い合わせ向けFAQシステム等様々な利用が可能です。
チャットボットとFAQシステムの違いとは？
最近では、よくある問い合わせに利用されるのがチャットボットになってきているのはご存知かと思います。
FAQシステムとの違いは何なのでしょうか？
チャットボット・FAQシステムも「ユーザーの疑問を解決する」という目的自体は同じです。
チャットボットはご存知の通り「自動でユーザーとの会話を行うプログラム」のことです。
ユーザーとのコミュニケーションが生まれる点が、チャットボットとFAQシステムの違いしょう。
○チャットボットは、回答が早い
チャットボットの方が、質問に対して瞬時に返したり、会話により短時間で回答までたどり着きやすいです。
FAQシステムでは、適切なキーワードが曖昧だと効果的な検索ができない傾向にあります。
また検索しても疑問や不明点が解決できない場合は、顧客がサイトから離脱してしまうおそれもあります。
○チャットボットは多くの情報を取得する
チャットボットでは、会話でやり取りをする中で、ユーザーが知りたいことや疑問を蓄積していきます。
この蓄積データをもとに学んでいきます。
FAQシステムでは、検索の際に使われたキーワードなどを把握することは可能です。
チャットボットの種類
チャットボットとは、人間同士の会話のような受け答えを、ロボットが自動で行うツールのことですが、一言でチャットボットといってもいろんな種類が存在します。
■シナリオ型(ルールベース型)
シナリオ型(ルールベース型)チャットボットとは、事前に作成しておいたシナリオに沿って自動で回答し、会話をおこなうチャットボットです。
特定の質問内容に対して、「よくある質問」の回答が記載されているページに誘導するなど、カスタマーサポート業務を代行させる用途に向いています。
■AI(FAQ)型
AI(FAQ)型チャットボットとは、あらかじめ入力したデータやユーザーが利用したことによって集まったデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答が表示されるチャットボットです。
AI搭載の有無でわけられることができます。
このAIを組み込むことで、顧客が打ち込んだ自然文に対応できるようになります。
ここに「自然言語処理」が対応しているかどうかが大きなチェックポイントになります。
AI(FAQ)型で自然言語処理技術を使ったチャットボット
自然言語 (Natural Language)とは、日本語や英語、フランス語などのように、人々が日常で使っている全ての言語のことを表します。
自然言語は、国籍や言語を分けずに、世界中のどの人がどの言語を使っても、自然言語の一つに含まれる事になります。
ロアンナは、AI(FAQ)型チャットボット＋この自然言語処理の技術が使われています。
ロアンナの特徴
1.ファジー理解テクノロジー
人やシーンによって変わる曖昧な言い回しに対して、意図を理解し、正しい回答に導きます。
Roannaは自然言語での複雑なインプット（質問）に対応し、かつ、様々な言い回しを理解できる（ファジー理解テクノロジー）領域を得意としています。
この領域に対応できる日本語のプラットフォームとしてRoannaはユニークなポジションを確保しています。
2.シナリオレスデータ構築
シナリオを設計する必要がないため柔軟かつ効率的な導入運用を実現。
3.回答リクエスト自動集計
聞かれる頻度高い質問をAIが自動で集計し、回答を効率的にリクエスト。
ロアンナ（AI+自然言語処理能力）を活用することで、検索文全体を読み取ってその意図を汲み取ることができるようになります。
そして顧客が自然な文章で検索するだけでAIが適切な回答を見つけ自然な文章を返します。
自然言語処理の技術AIチャットボットを試してみませんか？
